XII Ежегодная премия «Права потребителей и качество обслуживания» в номинации «Розничные услуги» в категории «Гарантийное и сервисное обслуживание. Бытовая техника и электроника» вручена сервисному департаменту компании LG Electronics.
Награды удостоен проект сервисного департамента компании LG Electronics «Клиент — №1, персональная забота о потребителе».
Для быстрого и продуктивного взаимодействия в цепочке «Производитель – пользователь» в LG на базе сервисной службы создали отдельную структуру, которая отвечает за принятие, обработку и анализ входящих обращений, и разработали поэтапный алгоритм работы.
Основная цель — максимально быстрое разрешение ситуаций, с которыми столкнулись пользователи техники, и сохранение лояльности клиентов к компании.
Обратная связь от потребителей собирается из разных каналов:
- моментальное реагирование на входящие обращения (горячая линия, сайт, социальные сети),
- проактивная обработка комментариев и отзывов клиентов в интернете (ключевые агрегаторы рунета типа Я.Маркета, сайты крупнейших дилерских сетей).
Регулярно анализируя все входящие обращения, компания оперативно находит «болевые точки», и решает не только индивидуальные проблемы клиентов, но стремится исправлять системные недоработки различных внутренних процессов.
Конечная цель отдела претензий — решение вопросов клиента в максимально быстрые сроки.
Первичный ответ клиент должен получить в течение 2 часов после обращения. А полный ответ по поводу возникших неудобств — в течение 5 дней.
«Компания вкладывает особый смысл в разработку нового типа структуры, способной на основе полученной информации формировать стратегию развития в будущем, – отмечает Сергей Соколан, директор сервисного департамента LG. — Первым шагом в работе с претензиями клиентов является достижение взаимопонимания с клиентом. Основная цель работы — позаботиться обо всех неудобствах, которые могут испытывать владельцы техники LG. Мы заботимся о том, чтобы прислушиваться к голосу клиентов с точки зрения потребителя, и тщательно анализируем каждое возможное неудобство на пути клиента «поиск → покупка → использование → ремонт → удовлетворение от использования → повторная покупка».
